Как работает Служба заботы «Лучи»: взгляд изнутри

Часть сотрудников попадает в Службу поддержки стандартным путем: откликаясь на вакансии на платформах для поиска работы. Однако многие приходят по рекомендации друзей или родственников, которые были или являются операторами поддержки «Лучи». Очень ценно, что действующие сотрудники готовы рекомендовать свое место работы близким. Это говорит о лояльности к нам как к работодателю и о высоком уровне удовлетворенности условиями труда.

Первые дни в Службе поддержки обычно сопровождаются волнением: много новой информации и нюансов, прямое взаимодействие с клиентами и страх ошибиться. В такие моменты на помощь приходят наставники и более опытные коллеги: подсказывают, отвечают на вопросы и дают поддержку, которая так необходима любому новичку. Как отмечают сотрудники, забота и сплоченность коллектива помогают снять мандраж и почувствовать себя комфортно в новых условиях.

Также в помощь операторам мы собрали корпоративную базу знаний, где подробно описали основные регламенты и процедуры работы. С ней новичок начинает знакомиться в первую очередь. После этого его подключают к работе с клиентами, которых он ведет совместно с наставником — обычно это тимлид или более опытный коллега. Такой совместный подход продолжается примерно неделю, а количество клиентов, которых ведет новичок, постепенно увеличивается.

В процессе обучения мы показываем на практике, как правильно работать с запросами, где искать нужную информацию и как решать нестандартные ситуации. Особенное внимание уделяем экстренным случаям: всегда стараемся быть рядом и быстро подключаться к решению вопроса.

В конце обучения мы собираем обратную связь: что было полезно, а что требует доработки. На основе этих отзывов улучшаем руководства и регламенты, чтобы новым сотрудникам было проще стартовать и быстрее достигать успеха в работе.

Люди, работающие в поддержке, эмпатичные и неравнодушные. Умение вникать в проблему застрахованного, слушать и понимать его потребности помогает оказывать качественную помощь и создавать доверительную атмосферу. Все специалисты осознают, что работают с вопросами, связанными со здоровьем людей, а значит — с их эмоциями, тревогами и ожиданиями. Поэтому в работе также важна деликатность и вовлеченность.

С другой стороны, операторы должны уметь справляться со стрессом, сохранять спокойствие и контролировать собственные эмоции в сложных ситуациях. При общении с клиентом важно транслировать позитивный настрой и уметь купировать возможный негатив, чтобы коммуникация была экологичной и эффективной.

В работе также требуется аккуратность и внимательность к деталям — чтобы корректно оформлять документы и не терять важную информацию. А быстрая реакция на срочные запросы, умение оперативно переключаться между задачами и эффективно распределять время помогают справляться с больши́м объемом обращений.

При этом, по мнению специалистов Службы заботы «Лучи», ключевые качества — любовь к людям и трудолюбие. Любовь к людям побуждает вкладывать свой ресурс в проблему застрахованного, искренне понимать клиента и помогать ему. Трудолюбие ведет к постоянному развитию, качественному выполнению обязанностей и профессиональному росту.

• Эмпатия и неравнодушие
• Умение слушать клиента и вникать в его проблему
• Деликатность
• Умение справляться со стрессом и эмоциями
• Аккуратность, внимательность и быстрая реакция
• Любовь к людям

Рабочий день оператора обычно начинается с подготовки к смене: запуска необходимых программ и инструментов, проверки почты и актуальных уведомлений. Сотрудники обрабатывают входящие обращения 24/7: консультируют клиентов по вопросам программ и записей, оформляют заявки в смежные отделы, созваниваются с клиниками в поисках нужного врача для застрахованного, разбирают сложные и нестандартные кейсы с наставниками или специалистами других подразделений. 

Поток входящих обращений обычно высокий. Количество заявок в день зависит от нагрузки и составляет примерно 40−120 штук на оператора. В среднем за день специалист закрывает около 35−50 обращений.

Если запрос стандартный и входит в компетенцию оператора поддержки, решение принимается за несколько минут и сразу реализуется — например, при согласовании записи на услугу. Обычно этот процесс включает следующие этапы:

• знакомство с застрахованным и определение запроса;
• сбор информации по вопросу: специалист оценивает имеющиеся данные о клиенте и ищет дополнительные сведения по запросу в базе знаний или среди коллег;
• выбор подходящего решения: оператор анализирует возможные варианты и определяет наиболее эффективный из них;
• согласование с руководством и оформление соответствующих документов.

Если же ситуация нестандартная, то, в зависимости от запроса, сотрудник обращается за помощью к профильному отделу, например к врачам или аккаунт-менеджерам. Специалисты включаются в вопрос и вместе помогают подобрать лучшее решение проблемы. Иногда необходимо согласовывать услуги или находить выход из спорных ситуаций, учитывая мнения нескольких специалистов.

В простых случаях отлично работают проверенные временем сценарии. Однако при сложных кейсах операторы проявляют инициативу, адаптируя алгоритм действий под конкретную ситуацию и клиента с учетом его потребностей и особенностей запроса.

Чтобы быстро принять правильное решение, важен опыт, владение базой знаний, командная поддержка и желание помочь застрахованному максимально оперативно.

Чаще всего клиенты приходят со стандартными обращениями: помощь с записью на прием, отправка гарантийных писем, уточнение условий программы, поиск клиник, где можно пройти определенное исследование или консультацию, а также вопросы по активации сертификатов. Популярны и обращения по срочной записи к врачу в связи с травмами или для получения больничного листа.

Случаи встречаются разные, но особенно запоминаются те обращения, в результате которых клиент чувствует облегчение и искренне благодарит за помощь. Например, в Службу заботы обратился мужчина, которому попала в глаз металлическая стружка. Оператор созвонился с клиентом, но тот уже передумал обращаться к врачу, так как боль не казалась сильной. Однако специалист поддержки узнал детали, подробно рассказал о возможных рисках, и клиент принял решение записаться на прием, ведь ситуация на самом деле непростая. Все разрешилось успешно, мужчина был тронут неравнодушием и искренне поблагодарил оператора за внимательное отношение.

Также специалисты Службы заботы делятся, что особое удовлетворение от своего труда они чувствуют, когда удается помочь в экстренных ситуациях — например, найти в маленьком городе работающую поздно вечером клинику для срочной помощи застрахованному.
И конечно же, особенно ценны радостные моменты: благодарности клиентов, поздравления с праздниками или просто слова признательности по телефону или в чате. Именно такие теплые отклики вдохновляют операторов оказывать качественную помощь и дальше.

Чтобы человек ощутил поддержку, операторы стараются уделять внимание застрахованному на каждом этапе взаимодействия. Для этого важно:

• Оставаться всегда на связи: отвечать на все интересующие вопросы клиента, реагировать максимально быстро и конструктивно. Это также помогает показать, что проблему берут в работу немедленно.
• Подчеркнуть, что мы на стороне клиента и готовы помочь: обозначать конкретные шаги и сроки решения, информировать о ходе работы. Это дает человеку ощущение прозрачности процесса и уверенность в том, что его запрос не остался без внимания.
• Звонить клиенту, если он паникует и сильно переживает, — чтобы «вживую» поговорить с ним и убедить, что о его проблеме не забыли. Личная беседа помогает снять напряжение и укрепить доверие.
• Предлагать запасные варианты или альтернативные решения даже после отрицательного ответа. Так клиент понимает, что сотрудники стараются найти выход из ситуации и не бросают его наедине с проблемой.

Для достижения высокого уровня сервиса важно, чтобы сотрудники понимали, какие факторы влияют на удовлетворенность клиента. Опрос операторов Службы заботы «Лучи» показал, что качественная поддержка для них — это умение найти подход к каждому клиенту и учитывать его потребности и предпочтения, а также понятное объяснение решения, высокая компетентность и знания, позволяющие найти выход из любой ситуации. Кроме того, важна регулярная коммуникация с клиентом и сохранение контакта на всех этапах.

Специалисты поддержки стремятся к тому, чтобы у клиента не осталось вопросов и он был доволен результатом. Сотрудники стараются максимально включиться в решение каждого кейса: обзванивают все возможные клиники, перебирают варианты, проявляют инициативу и искренне стараются помочь.

Чтобы сохранять ресурс, операторы используют разные методы и ритуалы, которые помогают им сохранять энергию и позитивный настрой. Кого-то заряжают прогулки на свежем воздухе в обеденный перерыв, другие снимают усталость через переключение между задачами в течение рабочего дня.

Общение с коллегами — это отдельный источник поддержки: сотрудники делятся опытом или обсуждают нейтральные темы, что помогает восполнить силы после сложных кейсов. Также для быстрого эмоционального восстановления важны небольшие привычки: прослушивание расслабляющего плейлиста, растяжка или перекус любимым лакомством.

В целом, как отмечают сотрудники, им важно держать баланс между профессиональной деятельностью и личным временем, использовать маленькие ритуалы для восстановления сил и окружать себя поддерживающей атмосферой. Все это помогает предупредить выгорание и поддерживать концентрацию в течение смены.