Путь к высокому NPS: как онлайн-страховая «Лучи» создает уникальный клиентский опыт

Рынок добровольного медицинского страхования (ДМС) в России продолжает устойчиво расти, что объясняется как общим развитием страхового сектора, так и тем, что работодатели все чаще стремятся сформировать привлекательный социальный пакет.

По данным ЦБ РФ, за I квартал 2025 года объем сборов по ДМС достиг 79,9 млрд рублей, а взносы работодателей увеличились на 21,6% год к году.

Интерес к страховым программам проявляют не только крупные корпорации, но и представители малого и среднего бизнеса (МСБ). Потенциальный объем рынка ДМС в сегменте МСБ может достигнуть 183 млрд рублей, а число застрахованных компаний — 220 тыс. Это связано с желанием работодателей в категории МСБ предложить сотрудникам комфортные и конкурентные условия, не ограничиваясь только уровнем заработной платы.​

Несмотря на рост спроса, рынок страхования по-прежнему сталкивается с многочисленными вызовами, среди которых сложные для восприятия страховые продукты, недостаточная прозрачность условий и большое количество ограничений. Как адаптировать ДМС к потребностям современного пользователя, нарастить клиентскую удовлетворенность и достичь высокого уровня индекса лояльности (NPS) — на эти и другие вопросы отвечают наши эксперты.

У нас есть множество примеров, когда компании используют ДМС как стандартный элемент заботы о сотрудниках. При этом внимание к благополучию персонала не ограничивается только страховым полисом. Один из таких кейсов — история, когда компания смогла организовать помощь в критической ситуации и буквально спасти жизнь сотруднику благодаря оперативному взаимодействию с нами. Такие примеры не только вдохновляют, но и показывают: если работодатель действительно заботится о людях, это формирует прочную лояльность и доверие в коллективе.

В то же время бывают и противоположные ситуации. Некоторые корпоративные клиенты переходят от нас к другому страховщику в поисках более выгодных условий, но сталкиваются с трудностями: согласование услуг затягивается, получить помощь становится проблематично. В результате ДМС существует лишь формально, так как сотрудники вынуждены лечиться за свой счет. Та самая топовая льгота теряет смысл.

В команде «Лучи» мы делаем все возможное, чтобы корпоративное страхование работало так, как задумано: помогало, защищало и действительно мотивировало сотрудников оставаться в компании.

Мы всегда стараемся быть гибкими и учитывать интересы клиентов. По запросу мы расширяем список доступных клиник и точечно добавляем медучреждения — такой подход имеет много положительных откликов. Клиенты особенно ценят нашу готовность адаптироваться и предлагать альтернативные решения.

Мы регулярно анализируем причины отказов, проводим внутренние опросы и собираем обратную связь от компаний. Это помогает нам видеть новые возможности — именно те, что действительно важны команде клиента.

Мы охотно кастомизируем страховые продукты под задачи бизнеса. Например, одна из компаний обратилась с просьбой включить в программу членов семьи сотрудников — так появилось ДМС для детей.

Для малого и среднего бизнеса у нас есть специальное решение. Мы разработали оптимальную программу страхования для небольших команд. Теперь полис стоит в два раза дешевле классического ДМС, при этом закрывает до 90% типовых потребностей сотрудников и включает консультации специалистов, анализы, выезд врача на дом и ряд других важных опций. Программа помогает существенно сэкономить бюджет, не теряя в качестве и уровне заботы о команде.

В первую очередь набирают популярность гибкие льготы. По мере того как ДМС становится нормой для все большего числа компаний, работодателям важно усиливать свои компенсационные пакеты. Один из эффективных инструментов — гибкие льготы, которые позволяют оказывать сотрудникам поддержку в момент, когда она действительно необходима.

Чувствуется готовность бизнеса предложить гарантии семьям сотрудников. Государство говорит, что нужно повышать рождаемость, поэтому поддержка материнства и детства — действенный способ продемонстрировать заботу работодателя об эмоциональном, физическом и социальном благополучии команды.

Отдельного внимания заслуживает тренд на персонализацию страхования. Все больше компаний запрашивают гибкие страховые планы, которые можно адаптировать под индивидуальные потребности сотрудников. Одновременно растет интерес к программам поддержки ментального здоровья. Если раньше подобные запросы поступали в основном от международных брокеров и крупных корпораций, то теперь это постепенно становится стандартом и для более широкого круга компаний.

Наконец, усиливается потребность в глубокой аналитике здоровья сотрудников. Мы предлагаем HR-командам доступ к агрегированным данным, что помогает принимать обоснованные решения по вопросам управления персоналом и повышать эффективность внутренних процессов.

Мы предлагаем широкий спектр продуктов: ДМС, страхование от несчастных случаев, чекапы и многое другое. В ДМС мы делаем ставку на комплексный подход к здоровью без навязывания лишних процедур и приемов у специалистов. Конкурентное преимущество страхования в компании «Лучи» — Виртуальная клиника с собственным штатом специалистов, где пациент может проконсультироваться и получить рекомендации по вопросам здоровья. Это экономит время: человеку не нужно идти в медучреждение на первичный прием к врачу с типовым запросом или для расшифровки результатов исследований. Доверие к ДМС растет в первую очередь благодаря высокому уровню клиентского сервиса и комфортной цене.

Раз в три месяца встречаемся с клиентами и обсуждаем результаты аналитики. На повестке дня стоят показатели как здоровья коллектива, так и расходов на страхование. Подсвечиваем проблемы, которые есть у сотрудников, и даем рекомендации работодателю, как их решить, — например, провести вакцинацию команды при высокой сезонной заболеваемости. Предлагаем идеи, как оптимизировать траты, чтобы клиент не сталкивался с резкими скачками расходов и мы могли сохранить комфортный тариф на последующие годы.

В процессе работы мы всегда на связи. Пользователи, оформившие страхование «Лучи», могут получить онлайн-консультацию в любой момент. Наши менеджеры сопровождения вовлечены во все кейсы клиента: от здоровья конкретных сотрудников до помощи с документами и сложными страховыми расчетами. Прозрачность и доверие строятся на индивидуальном подходе: мы знаем, когда у клиентов дни рождения или профессиональные праздники, чувствуем настроение, вникаем в проблемы. Это персональная работа, поиск точек соприкосновения, умение слышать, а затем отрабатывать обратную связь.

Все сопровождение ведется в трекинговых CRM-системах. Мы отслеживаем SLA по закрытию клиентских вопросов, загруженность менеджеров в зависимости от объема их портфеля, выявляем наиболее длительные кейсы и разбираем каждый отдельно.

В основе качественного сопровождения лежит четко выстроенная операционная работа, и мы делаем ставку на ее автоматизацию. В страховой «Лучи» мы стремимся упростить до 90% рутинных процессов, чтобы точнее решать задачи клиентов, а взаимодействие с нами было максимально удобным и быстрым. Это позволяет не только сократить время отклика, но и минимизировать ошибки, связанные с человеческим фактором.

Среди ключевых решений — удобный HR-кабинет, который уже сейчас охватывает до 90% повседневных задач HR-специалиста. В нем можно управлять составом застрахованных, добавлять или удалять сотрудников из программы, работать с документами и анализировать финансовые показатели в реальном времени. Мы постоянно улучшаем функциональность этого инструмента, чтобы он закрывал большинство задач пользователя без участия менеджера.

Также мы внедряем автоматизацию расчета страховых премий по корпоративным и индивидуальным договорам и другие операционные улучшения. Часть решений уже успешно работает, а остальные мы планируем запустить до конца 2025 года, чтобы сделать процесс сопровождения еще более прозрачным, быстрым и удобным для наших клиентов.

На начальном этапе специалист знакомится с корпоративной базой знаний, где зафиксированы основные регламенты работы. Далее подключаем к стажеру первых клиентов, которых он ведет вместе с прикрепленным ментором — обычно это тимлид или просто более опытный сотрудник. Работа в тандеме продолжается в течение недели, при этом число переданных клиентов постепенно увеличивается.

Для нас важно не просто сократить время отклика, но и сохранить внимательное и человечное отношение к каждому кейсу. В компании «Лучи» забота — основа клиентского опыта. Все менеджеры сопровождения понимают, что работают с темой, напрямую связанной со здоровьем людей, а значит, и с их эмоциями, тревогами, ожиданиями. Это требует деликатности и вовлеченности.

Поэтому новичкам мы на живых кейсах показываем, как закрывать запросы, где получить необходимую информацию, как решать нестандартные проблемы. Особенно внимательно относимся к экстренным ситуациям: всегда стараемся быть рядом, оперативно подключаться к решению вопроса и делать все возможное, чтобы клиент не оставался один на один с чем-то пугающим или непонятным. Подход, которому мы обучаем всех менеджеров, — это не просто техническое сопровождение, а настоящая поддержка, в которой есть место заботе, участию и искреннему вниманию.

При этом на связи с любым начинающим сотрудником всегда не только тимлид, но и вся команда — вовлеченные и неравнодушные ребята, болеющие душой за каждого клиента. В конце обучения обязательно собираем обратную связь: что было хорошо, а что требует внимания и доработки. На основе ответов улучшаем гайды и регламенты, чтобы следующим новичкам было проще стартовать.

По окончании каждого квартала мы запускаем NPS-опрос для клиентов. В любой такой анкете всегда есть ключевой вопрос: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете компанию „Лучи“ в качестве ДМС-провайдера своим друзьям и знакомым? Оцените по шкале от 0 до 10, где 0 означает „точно не порекомендовали бы“, а 10 — „точно порекомендовали бы“».

Выборку формируем по следующим принципам:
1) проводить опрос в одной компании не чаще чем раз в полугодие;
2) опрашивать только тех клиентов, кто работает с нами более одного квартала.

Далее через менеджеров сопровождения передаем ссылку на анкету. Формат полуанонимный: мы не просим представляться конкретных людей, нужно указать только компанию. Вместе с ответом на вопрос предлагаем дать развернутый комментарий с объяснением оценки и стараемся разобраться в моментах, которые волнуют нас в определенный квартал. Например, из таких подробных отзывов о ДМС «Лучи» мы можем узнать, как оценивается качество работы менеджера сопровождения, как прошел запуск контракта или насколько клиентам нравится наш HR-кабинет.

Полученные оценки анализируем по стандартным правилам работы с индексом лояльности, затем исследуем отдельные категории клиентов. Например, общаемся с критиками, чтобы выяснить, как мы можем быстро улучшить сервис. Периодически встречаемся с теми, кто перешел из категории промоутеров в более низкие категории — нейтралов и критиков. В общем, проводим точечную работу по клиентам вместе с менеджером сопровождения.

Компания «Лучи» за 10 лет работы на рынке страхования смогла добиться NPS в 75%. Сегодня нашими услугами пользуется более 1 800 корпоративных клиентов. В отзывах о страховании компанию «Лучи» выделяют как страховщика с максимально прозрачными условиями договора и быстрыми выплатами без бумажной волокиты. Клиенты позитивно оценивают работу менеджеров сопровождения и отмечают оперативную реакцию на запросы и удобное подключение дополнительных услуг.

Сегодня страховой рынок переживает этап активной трансформации и конкуренции за клиента. Ключевыми преимуществами становятся прозрачные условия, удобный онлайн-сервис и минимум бюрократии — именно этого ждут современные пользователи.

Особенно важно сейчас наладить контакт с широкой аудиторией, которая только начинает осознавать необходимость страховой защиты. Компании, способные понятно и просто объяснить ценность страхования, оказываются в выигрышной позиции. Именно такой подход помогает сформировать долгосрочное доверие и открывает путь к лидерству на рынке.